Conditions générales

Conditions générales de Matterhorn Region AG, Sion, Suisse

Nous sommes ravis que vous envisagiez de passer vos vacances en Valais. Veuillez lire attentivement les présentes conditions générales de vente de Matterhorn Region AG, Rue Pré-Fleuri 6, 1950 Sion, Suisse (ci-après «MRAG»).

I. Champ d’application

Les présentes conditions générales s’appliquent si vous (ci-après également «l’utilisateur») ouvrez un compte d’utilisateur dans l’eShop exploité par MRAG (ci-après l’«eShop»), compte qui vous permettra de réserver un hébergement et d’autres offres touristiques. Elles font partie intégrante de tout contrat conclu entre l’utilisateur et MRAG.

Le chapitre «A. Conditions générales» s’applique à toutes les relations contractuelles entre l’utilisateur et MRAG. Par ailleurs, les dispositions du chapitre «B. Conditions particulières pour les voyages à forfait» ne s’appliquent que si MRAG agit en tant qu’organisateur d’un voyage à forfait au sens de l’art. 1 de la loi fédérale sur les voyages à forfait (loi sur les voyages à forfait, LVF) ; elles prévalent alors sur les dispositions du chapitre «A. Conditions générales».

A. Conditions générales

II. Rôle de MRAG

MRAG gère un eShop permettant de réserver des offres touristiques et des hébergements auprès de destinations valaisannes et d’autres prestataires.

En règle générale, le rôle de MRAG se limite à la simple diffusion d’offres publiées par des organisations touristiques et fournisseurs de prestations locaux sous leur propre responsabilité. MRAG n’est organisateur que lorsque cela est expressément mentionné dans l’offre. Dans tous les autres cas, MRAG agit simplement en tant que diffuseur de prestations de tiers.

Lorsque MRAG agit comme simple diffuseur, il n’est pas partie contractante des prestations réservées et n’est donc pas responsable de leur bon déroulement. Les conditions contractuelles générales du fournisseur de prestations souhaité s’appliquent à la réservation. 

III. Transfert vers les sites Internet des fournisseurs de prestations

Pour certaines prestations listées dans l’eShop, l’utilisateur, lorsqu’il clique sur le lien correspondant, est automatiquement redirigé vers le site Internet du fournisseur de prestations qui n’est plus sous la responsabilité de MRAG.

La réservation est ensuite effectuée sur le site Internet du fournisseur de prestations sélectionné, tout comme l’opération de paiement.

IV. Réservation dans l’eShop

La publication de prestations dans l’eShop ne constitue pas une offre, mais une invitation à l’utilisateur à soumettre une promesse d'achat. 
La réservation d’une prestation par l’utilisateur constitue une demande de conclusion du contrat correspondant. L’utilisateur est lié à sa demande pendant sept jours ouvrables. Le contrat n’est conclu qu’une fois la confirmation de réservation envoyée par MRAG. Si la confirmation diffère de la réservation initiale de l’utilisateur, elle est à nouveau considérée comme une offre de MRAG à laquelle MRAG est lié pendant sept jours ouvrables. Le contrat entre en vigueur sur cette nouvelle base si l’utilisateur donne son consentement dans ce délai. Le paiement par l’utilisateur est également considéré comme un consentement de la part de ce dernier. En cas de réservation manifestement incorrecte en raison d’erreurs liées au système de réservation, MRAG a le droit d’annuler la réservation sans dédommagement.

La confirmation de la réservation est effectuée par voie électronique. Lorsque les billets doivent être émis physiquement, MRAG envoie ces derniers au client par courrier postal ou tout autre moyen approprié. Si le client n’a pas reçu les documents complets au plus tard cinq jours ouvrables avant le début de la prestation réservée, il doit contacter immédiatement MRAG ; s’il n’effectue pas cette démarche, on considèrera qu’il s’agit d’une renonciation à la prestation moyennant des frais et MRAG sera libéré de toute responsabilité quant à l’impossibilité de réaliser celle-ci. MRAG décline toute responsabilité en cas de retard dans la livraison des documents de voyage par les services postaux ou de messagerie.

V. Paiement dans l’eShop

L’utilisateur réserve des articles dans le panier d’achats de l’eShop ; pour chacun d’entre eux, le MRAG agit en tant qu’intermédiaire avec un mandat de recouvrement. La partie contractante est le fournisseur de prestation engagé/réservé. Le MRAG n’assume ce rôle que dans les cas mentionnés expressément.

La somme due par l’utilisateur résulte du prix total en francs suisses (CHF) indiqué dans le panier. Sauf indication contraire explicitement mentionnée, il inclut tous les suppléments, taxes et prélèvements, ainsi que tous les frais de réservation facturés par MRAG. La TVA suisse est comprise dans tous les prix. Le prix total dépend de l’arrangement individuel et peut donc différer des prix indicatifs («p. ex. à partir de CHF...»).

Le montant dû par l’utilisateur est généralement payable immédiatement lors de la réservation via les moyens de paiement disponibles dans l’eShop. Tant que le paiement n’a pas été effectué intégralement, le fournisseur de prestations peut refuser d’exécuter le contrat et le résilier à tout moment sans préavis.

Dans certains cas, les coordonnées de la carte de crédit de l’utilisateur ne doivent être fournies qu’à titre de dépôt de garantie, et le paiement est ensuite effectué directement au fournisseur de prestations. Le cas échéant, MRAG attire l’attention de l’utilisateur sur ce mode de paiement lors de la procédure de réservation.

Le paiement d’un acompte n’est possible qu’à titre exceptionnel et à la discrétion de MRAG. Si MRAG envoie une facture à l’utilisateur, celle-ci doit être payée dans les dix jours, mais au plus tard avant que l’utilisateur n’ait accès à la prestation.

Des bons sont également disponibles dans l’eShop ; ils peuvent être utilisés ultérieurement dans ce dernier. Ces bons sont soumis aux règles énoncées ci-après. Le bon ne peut être utilisé qu’avant la fin du processus de commande, une imputation rétroactive n’est pas possible. Il ne peut pas être utilisé pour l’achat d’autres bons. Les bons d’achat ne sont ni payés en espèces ni soumis à l’intérêt. Si un crédit restant demeure après l’achat, un nouveau bon avec le solde non dépensé est automatiquement créé et envoyé par e-mail. Le bon et tout crédit restant peuvent être utilisés jusqu’à la fin de la troisième année suivant l’achat. Un seul bon peut être utilisé par commande. Le bon est transmissible. MRAG effectue le paiement avec effet libératoire au titulaire respectif. Cette disposition ne s’applique pas si MRAG a connaissance ou ignore, en raison d’une négligence grave, que le titulaire n’est pas habilité, est en incapacité juridique ou n’a pas d’autorisation de représentation. Aucune indemnisation ne sera versée en cas de vol, de perte, d’illisibilité ou d’utilisation non autorisée.

VI. Contenu et disponibilité des offres touristiques

Les fournisseurs de prestations composent leurs offres sous leur propre responsabilité. MRAG ne peut pas vérifier l’exactitude des indications fournies par le fournisseur de prestations et ne se porte pas garant ni ne peut assumer de responsabilité en cas d’informations incorrectes, peu claires ou incomplètes.

Les prestations publiées dans l’eShop ne sont pas des offres contraignantes. Tant qu’une réservation ferme n’a pas été effectuée, le contenu et la disponibilité des offres, les prix, etc. peuvent être modifiés à tout moment.

VII. Utilisation des offres

Le fournisseur de prestations est seul responsable de la mise à disposition des prestations réservées.

L’étendue des prestations est déterminée sur la base des informations communiquées par écrit par MRAG resp. le fournisseur de prestations ; il s’agit notamment de la confirmation de la réservation et, accessoirement, de la description de la prestation publiée dans l’eShop.

La disponibilité des établissements hôteliers (p. ex. espace bien-être) énumérés dans les publications ne peut être garantie.

L’utilisateur répond de tous les participants qu’il inscrit aux prestations. Les présentes conditions générales sont contraignantes pour tous les participants.

L’annulation d’une réservation par l’utilisateur n’est pas possible, sauf si cela a été expressément convenu lors de la conclusion du contrat (p. ex. par des communications à cet effet dans la publication du fournisseur de prestations). L’applicabilité des dispositions relatives aux voyages à forfait du chapitre «B. Conditions particulières pour les voyages à forfait» est réservée.

Si une prestation ne peut être fournie entièrement ou en partie en raison d’un événement imprévisible et inévitable (force majeure, p. ex. risques naturels, pandémie, ordonnances administratives), l’utilisateur ne peut prétendre à aucun remboursement de la somme versée et toute demande de dommages et intérêts est exclue. Si une prestation mise sur pied par MRAG est annulée pour d’autres raisons par MRAG lui-même, l’utilisateur n’a droit – sous réserve de l’applicabilité des dispositions relatives aux voyages à forfait du chapitre «B. Conditions particulières pour les voyages à forfait» – qu’au remboursement de la somme déjà versée, à l’exclusion de toute autre prétention.

VIII. Responsabilité de l’utilisateur

L’utilisateur reconnaît que l’utilisation d’Internet comporte certains risques. Il lui incombe de se protéger de façon adéquate contre les malwares et autres programmes malveillants (virus, etc.). Ni MRAG, ni ses partenaires ou les prestataires de services réservés ne sont tenus de protéger l’utilisateur contre de tels dangers, notamment par le biais de logiciels spécifiques.

IX. Responsabilité de MRAG ; exclusion de responsabilité

À l’exception des cas où MRAG met lui-même sur pied la prestation, MRAG n’est pas partie contractante des prestations réservées et n’est donc pas responsable de la bonne exécution contractuelle des prestations réservées par le fournisseur. Si l’utilisateur n’est pas satisfait des prestations fournies ou s’il est lésé, il doit contacter directement le fournisseur de prestations, seule entité responsable pour traiter les plaintes, etc.

MRAG met gratuitement à disposition de l’utilisateur son eShop. MRAG ne garantit pas un accès ininterrompu à l’eShop et ne peut être tenu responsable des interruptions de son fonctionnement. MRAG se réserve en particulier le droit d’interrompre tout ou partie du service lors de travaux de maintenance, etc. MRAG se réserve également le droit de supprimer les prestations annoncées, d’interrompre le fonctionnement de l’eShop entièrement ou en partie, etc. L’utilisateur ne peut faire valoir un accès (ininterrompu) à l’eShop. MRAG ne peut être tenu responsable des erreurs ainsi que des fautes de frappe et de calcul.

La responsabilité de MRAG est par ailleurs exclue sauf mention contraire dans la loi.

Ces dispositions en matière de responsabilité s’appliquent aux réclamations contractuelles, quasi contractuelles et extracontractuelles. L’applicabilité des dispositions relatives aux voyages à forfait du chapitre «B. Conditions particulières pour les voyages à forfait» est réservée.

X. Protection des données ; informations sur les offres touristiques en Valais

Des dispositions détaillées sur la protection des données figurent dans la déclaration de protection des données de MRAG.

Lors de l’ouverture d’un compte dans l’eShop, le visiteur doit fournir son adresse e-mail. Si l’utilisateur a donné son accord, MRAG transmettra cette adresse e-mail à Valais/Wallis Promotion, Rue Pré-Fleuri 6, 1950 Sion, Suisse (ci-après «VWP»). VWP conserve cette adresse e-mail et l’utilisera pour les prises de contact, p. ex. pour les e-mails de bienvenue, les newsletters ou à des fins promotionnelles. Chaque e-mail comporte un lien permettant de se désabonner gratuitement de la liste de diffusion. L’utilisateur a également à tout moment la possibilité d’annuler ce service, via newsletter@valais.ch.

XI. Langue déterminante

Les conditions générales ont été rédigées en allemand, en français et en anglais. En cas de divergence, c’est la version allemande qui prévaut.

XII. Droit applicable et for

Les rapports juridiques avec MRAG sont soumis exclusivement au droit suisse, à l’exclusion de la Convention de Vienne sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM) et des dispositions de droit international privé.

Le for juridique exclusif est Sion, Suisse.

B. Conditions particulières pour les voyages à forfait

XIII. Champ d’application

Les dispositions du chapitre «B. Conditions particulières pour les voyages à forfait» ne s’appliquent en complément du chapitre «A. Conditions générales» que si l’objet de la prestation consiste en un voyage à forfait au sens de l’art. 1 de la LVF et que MRAG l’organise au sens de l’art. 2, al. 1 LVF. Dans ce qui suit, le terme «client» désigne le consommateur au sens de l’art. 2, al. 3 LVF.

XIV. Hausse de prix et autres modifications contractuelles

MRAG se réserve le droit d’augmenter le prix contractuel du voyage à forfait dans les cas suivants :

• Augmentation des coûts de transport, y compris des coûts liés au carburant ;
• Augmentation des tarifs de certaines prestations ;
• Variation du taux de change ;
• Erreurs de calcul et de publication.

Une telle modification au niveau du prix doit être notifiée au client par e-mail au moins trois semaines avant la date de déplacement. MRAG peut débiter le montant supplémentaire directement de la carte de crédit de l’utilisateur si l’augmentation ne dépasse pas 10%. Si l’augmentation de prix est supérieure à 10% au tarif initial indiqué lors de la réservation du voyage, le client a le droit, dans les cinq jours suivant la réception du message de résilier le contrat sans frais. Le client doit faire part de la résiliation du contrat par écrit. Dans ce cas, le client peut, selon les possibilités, demander un voyage de remplacement. Si le voyage de remplacement est d’une valeur inférieure à celle du voyage initialement convenu, le client peut demander le remboursement de la moins-value ; le versement s’effectue sur la carte de crédit de l’utilisateur. Toute autre demande de dommages et intérêts est exclue.

Le client a également le droit de résilier le contrat conformément au paragraphe précédent si MRAG apporte des modifications substantielles à des points essentiels du contrat après la conclusion de celui-ci.

XV. Retrait ou résiliation par le client

Le client peut résilier le contrat à tout moment avant le début du voyage. La résiliation doit être communiquée par écrit et devient contraignante après confirmation écrite du MRAG. Le moment déterminant pour le calcul des frais d’annulation est la réception de la déclaration de résiliation par MRAG. En cas de réception le samedi, le dimanche ou un jour férié, le jour ouvrable suivant fait foi.

En cas de résiliation, le client doit payer à MRAG des frais de traitement de CHF 100.– par personne et par voyage, jusqu’à concurrence de CHF 200.– par contrat, ainsi que les frais d’annulation énumérés en annexe qui dépendent du moment de l’annulation. MRAG se réserve le droit de réclamer des dommages et intérêts supplémentaires. Dans le cas d’offres de tiers (p. ex. des prestations hôtelières), ce sont les conditions d’annulation du tiers, qui peuvent être consultées ici, qui prévalent. MRAG est autorisé à débiter les frais de traitement et d’annulation de la carte de crédit de l’utilisateur.

Si plusieurs personnes ont réservé un voyage ou un circuit à forfait et qu’une ou plusieurs personnes ne peuvent pas participer à ce voyage (diminution du nombre de réservations), ceci sera considéré comme une annulation pour la ou les personnes non participantes. En raison de la diminution du nombre des réservations, les frais de traitement et d’annulation susmentionnés sont imputés aux personnes non participantes.

Si une personne de remplacement proposée par le client se déclare prête à reprendre le contrat à la place du client, en assumant tous les droits et obligations, et à effectuer le voyage aux conditions convenues, seuls les frais de traitement et les éventuels frais supplémentaires seront imputés en plus du prix du voyage. La personne remplaçante doit satisfaire à toutes les exigences du voyage et le changement doit être accepté par les fournisseurs de prestations. L’utilisateur est solidairement responsable avec la personne de remplacement du paiement du prix et des frais supplémentaires éventuels.

XVI. Annulation du voyage par MRAG

Les voyages à forfait proposés par MRAG peuvent être basés sur un nombre minimal de participants. Si ce dernier n’est pas atteint, MRAG peut annuler le voyage à forfait par e-mail au plus tard trois semaines avant la date prévue du début du voyage.

MRAG peut également annuler le voyage en cas d’événements imprévisibles et inévitables (force majeure, p. ex. risques naturels, pandémies, ordonnances administratives), dont il informe le client dans les plus brefs délais.

Dans ce cas, le MRAG rembourse au client tous les paiements déjà effectués en les créditant sur le compte du titulaire de la carte de crédit. En guise d’alternative, le client peut, selon les possibilités, demander un voyage de remplacement. Si le voyage de remplacement est d’une valeur inférieure à celle du voyage initialement convenu, le client peut demander le remboursement de la moins-value via un versement sur la carte de crédit de l’utilisateur. Toute autre demande de dommages et intérêts est exclue.

XVII. Obligations du client

L’utilisateur est tenu de payer le prix du voyage pour tous les participants.

Le client doit au plus vite vérifier si les documents qui lui ont été envoyés (p. ex. facture, confirmation de voyage, documents de voyage) sont complets, notamment s’ils sont conformes à la réservation, et informer immédiatement MRAG par écrit en cas de divergences.

Avant de procéder à la réservation, le client est tenu de s’informer sur la réglementation applicable en matière de passeport et de visa ainsi que sur les formalités sanitaires et de s’y conformer.

Il incombe au client d’arriver en temps voulu à l’endroit indiqué afin de pouvoir accéder à la prestation. En cas de retard, l’obligation de fournir la prestation disparaît, sans possibilité de remplacement.

Le client est seul responsable de clarifier si son état de santé répond aux exigences du voyage prévu.

Le client est tenu de souscrire l’assurance nécessaire ou recommandée (y compris l’assurance frais d’annulation).

Si le client ne remplit pas ses obligations de coopération, toute responsabilité de MRAG pour les conséquences qui en découlent est exclue et toute demande de dédommagement du client en raison de défauts devient caduque.

XVIII. Prestations insuffisantes, plaintes

Si le client a un motif de réclamation pendant le voyage, il doit immédiatement en informer le fournisseur de prestations et MRAG. MRAG s’efforce de trouver des solutions appropriées ; ce faisant, le client est tenu d’entreprendre tout ce qui est possible pour contribuer à limiter au maximum les dommages éventuels.

Si aucune solution appropriée ne peut être trouvée sur place, le client est tenu d’exiger une confirmation écrite du fournisseur de prestations, qui enregistre la plainte et son contenu. Toutefois, le fournisseur de prestations n’est pas habilité à reconnaître les réclamations du client.

Le client doit soumettre sa plainte et la confirmation du fournisseur de prestations par écrit à MRAG dans les 30 jours suivant la fin du voyage. Si ces conditions ne sont pas remplies, toute demande de dommages et intérêts sera rejetée.

Les droits de garantie du client se prescrivent dans tous les cas après une année à compter de la date de retour convenue. Les droits de garantie ne peuvent pas être cédés.

XIX. Responsabilité

La responsabilité de MRAG est engagée exclusivement dans le cadre des présentes conditions générales.

La responsabilité pour tous les dommages, à l’exclusion des dommages corporels, est limitée à deux fois le prix net du voyage pour chaque contrat.

Si le client a recours à un voyage de remplacement organisé par MRAG, la responsabilité de MRAG se limite à l’éventuelle moins-value de la valeur du voyage de remplacement par rapport au voyage dû par contrat.

XX. Communication

Toute communication avec le client se fait par l’intermédiaire de l’adresse e-mail de l’utilisateur enregistrée dans le système. L’utilisateur est responsable de la transmission immédiate des communications de MRAG à tous les participants.

Annexes : Frais d’annulation

Pour les billets de transports publics (train, bus, transport de voitures par rail, etc.) et les billets de remontées mécaniques (trajets simples, forfaits de ski, etc.) ainsi que pour les billets de manifestations culturelles ou sportives, les frais d'annulation sont toujours de 100 %, sauf indication contraire lors de la réservation.

Si le client se retire du contrat, le prestataire, représenté par le MRAG, lui facturera les frais d'annulation suivants :

a) Pour les hébergements, les conditions énumérées dans la description du produit sont généralement applicables. Si elles ne sont pas évidentes, les conditions suivantes s'appliquent :
• 30 jours avant l'arrivée : aucun
• 29 - 22 jours avant l'arrivée : 50% du prix total
• 21 - 15 jours avant l'arrivée : 80 % du prix total
• 14 - 0 jours avant l'arrivée : 100% du prix total

b) Expérience d'une journée, expérience avec nuitée, activités, école de sports de neige et location de matériel :
En principe, les conditions énumérées dans la description du produit sont applicables. Si elles ne sont pas évidentes, les conditions suivantes s'appliquent : 
• 30 jours avant l'arrivée : aucun
• 29 - 15 jours avant l'arrivée : 50 % du prix total
• 14 - 7 jours avant l'arrivée : 80% du prix total
• 6 - 0 jours avant l'arrivée : 100% du prix total